Si tu orden muestra el estado Error o Depósito rechazado, no entres en pánico. Tu dinero está seguro. Aquí te explicamos qué sucede y cómo proceder.
¿Qué causa un error en una orden?
Para órdenes de compra (MXN → BTC):
SPEI enviado desde una cuenta bancaria que no está a tu nombre → Depósito rechazado
Problemas técnicos durante el procesamiento → Error
Para órdenes de venta (BTC → MXN):
Problema al procesar tu pago Lightning → Pago fallido
Un pago Bitcoin (on-chain) que no se puede completar automáticamente, por ejemplo porque supera tu límite mensual o porque es un segundo pago a la dirección de la orden → Tu pago está en revisión
Nota: Una cotización vencida no es un error — aparecerá el botón Actualizar Orden de Swap para generar una nueva factura sin crear una nueva orden. Con Bitcoin (on-chain), toca Actualizar tipo de cambio.
¿Qué pasa con mi dinero?
Compra — Depósito rechazado: El SPEI será devuelto a tu cuenta de origen en un plazo de 24–48 horas.
Compra — Error: Si la orden falló después de recibir tu depósito, Aureo procesará un reembolso a tu cuenta de origen en 1–3 días hábiles.
Venta — Error: Si ya pagaste la factura Lightning y la orden falló, el equipo de Aureo revisará el caso. Tu bitcoin no se pierde.
Venta con Bitcoin (on-chain) en revisión: Te escribimos por correo. Si no podemos completar la venta, responde con una dirección de Bitcoin y nuestro equipo te devuelve el bitcoin manualmente. Si el problema es tu límite mensual, también puedes completar la verificación de Nivel 2 y responder al correo. Entonces completamos la venta al precio de mercado de ese momento. No envíes más bitcoin a la dirección de esa orden.
Qué hacer
Revisa el estado de tu orden y anota tu número de orden (visible en los detalles).
Contacta a soporte desde el chat dentro de la app.
Incluye tu número de orden y una descripción de lo ocurrido.